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Entrevista

A inovação da Justiça

8 de outubro de 2021 - 15:23
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Foto da Juíza Federal Giovanna Mayer, Coordenadora da Inovação
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O futuro é digital para a Justiça brasileira. Na busca para melhorar o atendimento aos cidadãos, soluções que aprimoram os serviços prestados são estratégicas para uma justiça ainda mais inclusiva. Quem nos conta mais sobre isso é a nova coordenadora do Laboratório de Inovação e Criatividade (LINC), Giovanna Mayer, que relata o que a JF está realizando para alterar os métodos de trabalho e entrar definitivamente no mundo 5.0.

Podemos adiantar algum projeto/ação que envolve a rotina do Laboratório de Inovação?

Pretendemos dar continuidade aos trabalhos iniciados lá em 2019. Para o público externo, a partir da escuta ativa dos nossos usuários, constatamos que um dos maiores desafios é o atendimento ao público e a sua acolhida. Já entregamos alguns protótipos que visam melhorar a experiência do usuário da Justiça Federal. A ideia é continuar nessa trilha. Não podemos esquecer que as pessoas que aqui trabalham são o nosso diferencial, nossa maior riqueza. Isso não pode ser apenas retórica. Então, para o nosso público interno pretendemos continuar a pensar modos de aprimorar os métodos de trabalho, impregnando a Justiça Federal de criatividade, inovação e novas formas de pensar. Temos alguns projetos como implantar uma incubadora de novas tecnologias dentro da Justiça Federal, bem como uma célula de gestão de dados. Mas, para isso, precisamos de tempo, pessoal e qualificação. Um passo de cada vez para conseguirmos nossos objetivos.

Qual é a importância que a senhora atribui ao desenvolvimento do seu trabalho como Coordenadora do LINC?

Dentro do LINC, utilizamos a abordagem do design thinking, que é um processo colaborativo de solução de problemas centrado no ser humano. Assim, no momento que entramos no laboratório, não há hierarquia entre juízes, servidores, terceirizados, advogados, procuradores e partes. Sou apenas uma pessoa que auxilia a pensar nos nossos problemas e em possíveis soluções. Há horizontalidade no valor das ideias. No entanto, nós temos visto que a presença de colegas da magistratura na coordenação dos laboratórios de inovação é importante para fazer a divulgação dos desafios, para engajar as equipes, para formar parcerias e fomentar a inovação aberta, tão necessária no mundo de hoje. O trabalho requer muita dedicação de tempo, mão na massa, conversa com representantes de outros laboratórios, mas é extremamente gratificante.

Em sua avaliação, como sua função se relaciona com o cotidiano da Justiça Federal?

A partir do momento que entendemos que o Judiciário não é apenas um Poder, mas que também presta um serviço ao público, sempre temos que pensar na melhor experiência do usuário. Além disso, por termos uma carreira pública, temos que ter em mente que permaneceremos nela. Não podemos atender o usuário como fazíamos há dez anos. Não podemos tratar nossos fluxos de trabalho como tratávamos há cinco anos. A inovação passa por tudo isso. Existe um ditado que diz que a única certeza da vida é a morte. Mas a mudança também é uma constante (por mais paradoxal que isso pareça). Todos os dias temos que pensar em inovação, em resolver de maneira diferente os nossos problemas, Inovação se faz no dia-a-dia, no cotidiano, com passinhos de bebê. Apenas em poucos casos há um cenário disruptivo.

Neste cenário de pandemia, quais são as principais ações realizadas pela Inovação?

Com o auxílio-emergencial, nossa primeira demanda foi como aprimorar o atendimento ao público sem advogado. Fizemos um trabalho de escuta ativa com os servidores responsáveis pelo atendimento, com as partes, com advogados. De imediato, essa pesquisa identificou que algumas informações no site não estavam claras. Com isso, criamos um banner que utiliza a linguagem simples, clara e que reforça a ideia de que a Justiça Federal está funcionando. Outra medida simples, que foi identificada como necessária dentro de uma oficina do laboratório, foi a inserção do ícone do whatsapp com o contato das Varas para facilitar o atendimento do cidadão. Juntamente com os laboratórios de inovação de SC e do RS, atuamos em rede, formando o desafio Fala Justa que consistiu em “melhorar a comunicação da Justiça Federal com o seu público interno e externo”. O laboratório contou com servidores, magistradas, partes, defensores públicos e advogados dos três Estados. Desse desafio, saíram vários protótipos: chatbot, criação de personagem de atendimento virtual (tal como ocorre com a Lu, do Magalu, teremos a nossa Dona Justa), disponibilização das planilhas de cálculos nos sites das três Seções, aprimoramento do site da ouvidoria, melhorias no site, melhorias no eproc, pesquisa de satisfação de atendimento.

É importante ressaltar que o Laboratório apenas entrega os protótipos para os demandantes. Cabe a eles decidirem se utilizarão os protótipos.

Quais foram os principais desafios enfrentados durante a pandemia?

Já é lugar comum dizer que a cada crise, são abertas novas oportunidades. No caso do LINC, o nosso principal desafio enfrentado durante a pandemia foi aquele momento inicial, em que ninguém sabia para onde iríamos e que todo mundo acreditava que, no máximo, no segundo semestre de 2020, tudo voltaria ao normal. A virtualização da vida permitiu que vários colegas do interior pudessem participar ativamente do LINC. Isso é um ganho que dificilmente seria possível antes de março de 2020. Hoje o LINC é formado por muitos colegas do interior e isso enche meu coração de alegria. Então, se perdemos os encontros fortuitos e aleatórios no café e no corredor, que  geram faíscas inovadoras, ganhamos a presença dos colegas do interior.

Podemos falar em metas e desafios que a Inovação pretende alcançar e quais os benefícios para o jurisdicionado nesta gestão que se inicia?

Nosso desafio constante é difundir a cultura da inovação dentro do Judiciário. Temos um desejo de que a inovação seja algo tão impregnado na nossa conservadora estrutura quanto a conciliação, por exemplo. Precisamos entender o nosso usuário, suas diferenças, suas necessidades. É um desafio constante ouvir as pessoas e entender o que elas precisam. Um dos criadores da metodologia ágil chamada Scrum, J. Sutherland, costuma dar um exemplo que pode ser aqui aplicado. As tropas no Afeganistão, durante a ocupação americana, resolveram fazer uma indústria de processamento de frangos para os afegãos por julgarem – e aqui reforço o “julgarem” – que o método que os afegãos criavam e matavam as galinhas era inadequado. Gastaram milhões para fazer uma fábrica de processamento de proteína animal. Fizeram uma fábrica, mas não se preocuparam com treinamento de pessoal, em levar energia suficiente, em modificar o modo como os afegãos criavam galinhas. Milhões de dólares foram gastos porque ninguém ouviu o que realmente as pessoas queriam. Ninguém ali queria mudar o jeito de criar e matar as galinhas. Ao perguntarem para os interessados, o que eles realmente queriam, a resposta foi: “aqui, nesta vila, a gente só precisa de uma passarela em cima do rio”. Portanto, o nosso eterno desafio é ouvir as pessoas e focar na real solução dos problemas delas. Às vezes, nosso jurisdicionado pode não querer um super aplicativo para falar com a Justiça; basta atendê-lo por meio de áudios do whatsapp, por exemplo. Além disso, nosso trabalho será norteado pela difusão da linguagem simples dentro do Judiciário. Linguagem é poder. Mas não podemos esquecer que prestamos um serviço público. Será que as pessoas vulneráveis entendem o que está escrito nas nossas intimações e citações? A utilização da linguagem simples está prevista na Lei de Governo Digital (Lei nº 14.129/2021) como diretriz de eficiência da administração pública. Não podemos ignorar esse objetivo, pois além de estar previsto em lei, é uma causa cidadã.

Podemos dimensionar o trabalho da Inovação em números? (projetos realizados, ações implantadas?, por exemplo)

Esse é um questionamento bem frequente. Como mensurar as entregas da inovação. Isso porque parece que só vamos ao LINC para colar post its na parede e tomar café. Como mensurar, por exemplo, a quantidade de pessoas impactadas pela mudança sugerida no botão do site com o dizer: “a pandemia não acabou”?  Como mensurar a colocação do símbolo do whatsapp ao lado do telefone das varas? Creio que o pessoal do atendimento ao público possa dizer a quantidade de atendimentos via whatsapp. Aumentou muito, sabemos, mas também temos ciência que para o usuário, é bem mais fácil clicar no botão do serviço, que digitar um número para falar com a Justiça. Além disso, hoje também temos um trabalho de difusão da cultura de inovação, com o programa LINC Convida, em que mensalmente são tratadas questões urgentes da inovação; ou o instagram @inovafpr, que faz uma espécie de clipping e curadoria de tudo que está em ebulição no serviço público e no mundo, em termos de inovação e criatividade. 

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