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CANAL DE COMUNICAÇÃO

Dúvidas sobre processos ainda se destacam nos contatos com a Ouvidoria

29 de abril de 2021 - 12:57
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FOTO: Geraldo Bubniak
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Em 2020, a Ouvidoria da JFPR apresentou aumento de 76% nos contatos, comparado ao ano anterior. Esse crescimento se deve, principalmente, às reclamações sobre demora na marcação de perícias e ao número de ocorrências sobre o auxílio emergencial. Conversamos com o juiz federal Marcos Josegrei da Silva, Coordenador da Ouvidoria da JFPR, que esclareceu sobre como funcionam as demandas e como o canal tem ajudado o jurisdicionado.

Que balanço o senhor faz no comando da Ouvidoria?
Estou como coordenador da Ouvidoria desde 2007 e tem sido uma experiência muito marcante. A Ouvidora é uma oportunidade única de se aproveitar um canal de comunicação direto entre quem busca a aplicação da justiça e o Poder Judiciário fora da sala de audiência ou do balcão da Vara. Serve como termômetro para a JF aferir o nível de satisfação do usuário. Ajuda a identificar os pontos em que é necessário aperfeiçoar o funcionamento e qualificar a relação com o cidadão e também aqueles cuja experiência deve ser adotada como modelo de gestão a ser seguido pelos demais. Também serve para se distinguir o que é, de fato, fruto da experiência da parte e o que é decorrente de uma compreensão divorciada da realidade prática da atividade jurisdicional.

O que a população procura e encontra na Ouvidoria?
A população pode, basicamente, informar-se sobre ou reclamar dos processos judiciais, reclamar ou elogiar estagiários, servidores e juízes, tirar dúvidas e/ou sugerir algo sobre a estrutura da instituição e fazer denúncias que sejam de competência da instituição.

Quais tipos de ocorrência foram destaques nos contatos no ano de 2020?
Tradicionalmente, a maioria das manifestações são dúvidas sobre processos e reclamações sobre demora, seja para o juiz despachar ou sentenciar, seja para o perito inserir o laudo no processo, ou para o cálculo ou liberação de RPV ou precatório. Em 2020, vale destacar as reclamações sobre demora na marcação de perícias e o grande número de ocorrências sobre o auxílio emergencial, responsável, na maior parte, pelo aumento substancial de manifestações.

Como a demora na tramitação dos processos é uma das principais reclamações, existe algum consenso em relação à maneira de se lidar com essa questão?
Nesse ponto é importante distinguir o que é demora excessiva do que é percepção de lentidão. Regularmente se demanda agilidade sem se considerar que a relação processual, pela sua natureza, implica o consumo de algum tempo. Não há devido processo legal e contraditório possível sem que se passem dias, meses ou até anos – a depender da natureza do provimento jurisdicional -, sob pena de se cometerem injustiças. O tempo é um valor a ser considerado no balanço entre todos os fatores envolvidos. Não pode ser demasiadamente grande, por certo. Mas há de se ter compreensão de que o processo, que é por definição o encadeamento de uma série de atos voltados a um fim, não possui a agilidade que cada autor ou réu gostaria que tivesse. O canal exerce um trabalho de pesquisa sobre o caso específico, examina os autos, compara com os tempos médios de tramitação e solicita informações à unidade sobre a qual existe a reclamação. Somente após isso a resposta ao reclamante é encaminhada.

Como o canal tem respondido a essas demandas?
As respostas são enviadas em prazo curto. São lastreadas nas informações processuais existentes no eproc e na resposta oferecida pela unidade diretamente à Ouvidoria. Adota-se linguagem simples e direta, da forma mais abrangente possível e esclarecendo a natureza do pedido, a necessidade daquele consumo de tempo e, se possível, fornecendo alguma expectativa de andamentos futuros do processo, sempre com base na informação prestada pela unidade. Se pontualmente há algum atraso injustificado, a unidade trata de emprestar a devida priorização e isso também é informado ao usuário. O índice de reiteração da mesma demanda após a intervenção e resposta da Ouvidoria é baixíssimo. Praticamente zero.

Como a Ouvidoria tem ajudado a buscar melhorias nos serviços oferecidos?
Anualmente é produzido um relatório muito detalhado com todas as demandas que chegam à Ouvidoria, às suas naturezas, os índices de atendimento e de satisfação, os destinatários dos pedidos e as espécies de reclamações. É uma ferramenta importante de apoio à gestão da Justiça Federal porque permite rapidamente a tabulação dos resultados e a emissão de um diagnóstico sobre quais são as reais percepções dos usuários sobre os serviços oferecidos. Com esses dados em mãos, pode-se atuar de forma proativa e preventiva com vistas a corrigir eventuais insatisfações e disseminar as experiências cujas percepções do público em geral são mais positivas. Também é relevante anotar que as manifestações englobam tanto reclamações e denúncias como elogios e pedidos de informação. E há um bom número de elogios que são enviados diariamente à Ouvidoria demonstrando a excelência dos serviços e o nível de satisfação dos usuários que, em geral, é bastante elevado.

Quantas manifestações foram realizadas ao longo de 2020? Em decorrência da pandemia e do teletrabalho, houve aumento comparado ao ano de 2019?
Em 2020 foram 989 ocorrências, destacando-se as 396 reclamações e 413 pedidos de informações. Houve aumento quando comparados os anos, sim. Em 2019 foram 563 manifestações, ou seja, em 2020 o aumento foi de aproximadamente 76%.

Entre as formas de contato com a ouvidoria, quais se destacam?
A principal forma de contato é por meio do formulário existente no Portal da JFPR. As manifestações podem ser realizadas também pelo 0800 643 2004, ou ainda escrever para a Sede da Justiça Federal em Curitiba.

Qual o tempo médio de resposta?
O tempo médio de respostas das Varas e gabinetes é de 3 dias, mas nos casos urgentes conseguimos muitas vezes obter respostas no mesmo dia.

PARA FALAR COM A OUVIDORIA:
Telefone: 0800 643 2004
Para enviar formulário CLIQUE AQUI.

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